Managerul de transformare operațională și digitalizare de la GURSK despre rolul AI în industria dentară, digitalizarea unui business în creștere și oamenii care transformă investițiile în tehnologie în rezultate.
Pentru un distribuitor de echipamente și consumabile stomatologice, evoluția tehnologiei schimbă atât portofoliul de produse cât și relația cu clinicile partenere. Apar soluții noi, așteptările pacienților cresc, iar cabinetele au nevoie de sprijin pentru a integra tehnologia în activitatea de zi cu zi.
GURSK activează de peste 15 ani pe piața din România, are acoperire națională și showroom-uri în București, Cluj și Iași. Compania lucrează cu peste 30 de branduri internaționale, unele dintre ele în distribuție exclusivă.
Am discutat cu Ștefania Popa, Manager transformare operațională și Digitalizare, despre felul în care GURSK se pregătește pentru următorii ani, ce așteaptă de la AI și cum își propune să crească fără să adauge o complexitate greu de gestionat.
Cum vedeți influența AI și a tehnologiilor avansate asupra industriei dentare în următorii cinci ani?
Ștefania Popa: Din poziția noastră de distribuitor B2B, vedem schimbarea la nivelul întregului ecosistem: de la experiența pacientului și actul medical până la modul în care clinicile își gestionează și își dezvoltă afacerea.
Un punct de plecare important este evoluția așteptărilor pacientului. Oamenii folosesc deja soluții digitale și AI în alte domenii, iar aceste experiențe le influențează treptat și așteptările față de serviciile medicale. Contează tot mai mult cum comunică o clinică, cum gestionează informațiile, cât de bine personalizează interacțiunea și cum răspunde nevoilor lor.
Toate acestea pun presiune pe modul în care funcționează clinicile, iar presiunea ajunge și la noi. Pentru GURSK, clinicile sunt atât clienți, cât și parteneri de business. Au nevoie de echipamente livrate la timp, dar și de un furnizor care înțelege încotro se îndreaptă piața și poate propune o soluție înainte ca o nevoie să devină urgentă.
Văd rolul nostru ca pe o scurtare a distanței dintre apariția unei tehnologii și momentul în care aceasta funcționează efectiv într-un cabinet. Iar AI este deja prezent în echipamentele pe care le distribuim. Funcțiile de analiză a imaginii, de exemplu, fac parte din software-ul standard al unor echipamente de imagistică digitală și scanare intraorală. În paralel, apar soluții care ajută clinicile să își analizeze datele și să identifice oportunități de dezvoltare.
Pentru noi, această evoluție are două direcții. Prima privește portofoliul: urmărim soluțiile AI dedicate domeniului dentar și evaluăm ce valoare pot aduce în activitatea clinicilor partenere. A doua privește utilizarea AI în propriul business. Pe măsură ce ne structurăm mai bine datele comerciale și operaționale, putem trece de la a înțelege ce s-a întâmplat la a anticipa anumite evoluții.
Cred că următorii cinci ani trebuie să ne ajute să distingem între tehnologiile care vor deveni parte din infrastructura industriei și soluțiile care vor avea doar o relevanță de moment. Această evaluare va conta mai mult decât viteza cu care adoptăm fiecare instrument nou.
GURSK are deja CRM, ERP și WMS. Cum vă asigurați că aceste sisteme fac businessul mai simplu de gestionat?
Ștefania Popa: Pe măsură ce compania a crescut, au crescut și volumul de informații, numărul de procese și complexitatea operațională. Avem nevoie de o infrastructură care să ne ajute să gestionăm toate acestea coerent și care să poată crește odată cu noi.
Privesc ERP-ul, CRM-ul și WMS-ul ca pe componente ale aceleiași infrastructuri de business. Valoarea lor depinde de cât de bine se leagă informațiile și procesele pe care le susțin.
În primul rând, avem nevoie de date corecte, structurate și accesibile. Informația relevantă trebuie să poată fi corelată și folosită de echipele din diferite zone ale companiei.
Apoi, trebuie să ne uităm la procese. Digitalizarea este o ocazie să revedem felul în care lucrăm, să simplificăm fluxurile și să construim procese pe care le putem automatiza și extinde pe măsură ce creștem.
La fel de important este ce putem face cu informația colectată. Sistemele trebuie să ne ofere o imagine clară asupra businessului și o bază solidă pentru decizii.
Acești pași pregătesc și etapa următoare. Cu date mai bine structurate și procese aliniate, putem integra treptat automatizări și analiză predictivă. Așa ajunge tehnologia să ne ajute concret să operăm mai eficient și să luăm decizii mai bine fundamentate.
Vreți să folosiți AI pentru a identifica noi oportunități de servicii și linii de business. Ce ați vrea să puteți descoperi cu ajutorul său?
Ștefania Popa: Ne interesează trei direcții: oportunitățile din relația cu clienții existenți, cele care țin de clienți și zone noi și cele legate de portofoliu.
Avem clienți care au crescut odată cu noi. Unele cabinete au devenit clinici, iar unele clinici și-au extins echipele și serviciile. Nevoile lor de astăzi sunt foarte diferite de cele de acum câțiva ani.
Echipa de vânzări a rămas în contact permanent cu acești clienți. Tehnologia ne poate ajuta să valorificăm mai bine informațiile din această relație și să înțelegem mai devreme încotro evoluează nevoile lor. AI poate analiza volume mari de date și poate identifica tipare mai greu de observat prin analiză manuală.
O condiție de pornire este ca datele să fie colectate legal și prelucrate conform GDPR. Acest lucru trebuie luat în calcul de la începutul oricărui proiect.
Pe termen mai lung, ne interesează și oportunitățile care depășesc modelul actual de business: servicii noi, soluții digitale sau alte modalități prin care putem aduce valoare clinicilor partenere.
Pentru mine, criteriul esențial este ca o soluție să răspundă unei nevoi reale, să poată fi integrată în business și să susțină creșterea pe termen lung. Ne uităm la profit și la cifra de afaceri, dar și la complexitatea pe care o adăugăm, la capacitatea de a susține tehnologia și la contextul în care operăm.
Cum transformați aceste oportunități în proiecte pe care merită să le extindeți?
Ștefania Popa: Vrem să construim un proces de inovare structurat, cu etape clare: identificăm, analizăm, testăm, măsurăm, validăm și apoi extindem.
Ne interesează să vedem dacă o soluție rezolvă problema de la care am pornit, dacă poate fi integrată în activitatea companiei și dacă produce rezultate măsurabile. Trebuie să înțelegem și dacă va rămâne relevantă pe măsură ce businessul și industria evoluează.
Prin această abordare, ne dorim să construim în interiorul GURSK capacitatea de a evalua și de a dezvolta constant soluții utile. Inovarea devine astfel un proces pe care îl putem repeta și îmbunătăți, cu decizii bazate pe ceea ce observăm în practică.
Ce rol au angajații în adoptarea tehnologiei?
Ștefania Popa: Au un rol esențial, încă de la definirea problemei. O soluție poate fi foarte bună tehnic și totuși să nu producă rezultatele așteptate dacă nu răspunde unei nevoi reale sau nu se potrivește cu felul în care oamenii lucrează.
Angajații implicați zi de zi într-un proces știu cel mai bine unde apar dificultățile, unde se pierde timp și ce ar putea fi îmbunătățit. Experiența lor ne ajută să alegem și să proiectăm soluțiile potrivite.
În cazul activităților repetitive, care pot fi preluate de sistemele existente, beneficiile automatizării pot fi clare. Pentru procesele mai complexe, contează foarte mult cum construim scenariile de automatizare și cât de bine reflectă ele realitatea operațională. Aici, oamenii care cunosc procesul sunt esențiali pentru proiectare, testare și îmbunătățire.
Acest lucru este cu atât mai important când vorbim despre AI. Angajații sunt cei care definesc contextul, evaluează rezultatele și iau deciziile. De aceea, consider că investiția în oameni devine cel puțin la fel de importantă ca investiția în tehnologie.
Odată cu instrumentele trebuie să evolueze și competențele, și modul de lucru. Capacitatea de a evalua o tehnologie, de a înțelege unde este utilă și de a o integra într-un proces bine construit devine ea însăși o competență importantă.
Ne dorim ca echipa să participe activ la inovare. Feedbackul oamenilor ne ajută să identificăm nevoile, să testăm în condiții reale și să decidem unde merită să continuăm dezvoltarea.
Dacă ne-am reîntâlni peste 12 luni, ce rezultate concrete ați vrea să puteți arăta?
Ștefania Popa: Mi-aș dori să putem spune două lucruri. Primul este că informația din vânzări, operațiuni și marketing se află într-un singur loc și poate fi folosită în decizii fără muncă manuală de agregare.
Al doilea este că am dus cel puțin o soluție AI de la idee la utilizare curentă, cu un rezultat pe care îl putem măsura.
Acestea ar fi două dovezi concrete că investițiile noastre încep să se reflecte în modul de lucru. Pe termen lung, obiectivul este să ne construim capacitatea de a crește sănătos, de a anticipa schimbarea și de a crea valoare pentru GURSK și pentru partenerii noștri.
Un material Business Forward, un program Social Innovation Solutions, susținut de Raiffeisen Bank și Orange Business.
